工程機械行業(yè)企業(yè)如何利用社交媒體這把雙刃劍

互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，不僅改變了一些傳統行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對改善客戶(hù)服務(wù)也起到了巨大的促進(jìn)作用。比如，社交媒體給客戶(hù)提供了有力的工具，一旦遇到不公平的待遇，沒(méi)有得到應得的服務(wù)，投訴無(wú)門(mén)時(shí)，他們就會(huì )拿起社交媒體的武器，在大眾點(diǎn)評網(wǎng)、微信公眾號、微博等平臺上表達自己的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，批評企業(yè)不適當的做法，維護自身的權益。

  社交媒體給企業(yè)帶來(lái)改變

  相反，社交媒體給一些企業(yè)帶來(lái)的感覺(jué)則是：自己突然之間變成了弱勢群體，甚至有被客戶(hù)通過(guò)社交媒體綁架的感覺(jué)!產(chǎn)品出現問(wèn)題時(shí)，如果企業(yè)不答應用戶(hù)提出的條件，他們就會(huì )在社交媒體上“噴”你，攻擊甚至抹黑品牌，讓企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投入和努力付之東流。

  的確，社交媒體讓我們周遭的世界已經(jīng)改變。企業(yè)利用用戶(hù)與市場(chǎng)信息不對稱(chēng)而悶頭賺大錢(qián)的時(shí)代已經(jīng)一去不復返。發(fā)達的社交媒體讓客戶(hù)變得越來(lái)越聰明，越來(lái)越內行，客戶(hù)對服務(wù)標準的理解也比過(guò)去大大提升，僅僅是態(tài)度友善、服務(wù)周到已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)的胃口?？蛻?hù)需要的是“物有所值”--即使是國外知名品牌，但如果性?xún)r(jià)比低、服務(wù)差，客戶(hù)依舊不會(huì )買(mǎi)賬!社交媒體的發(fā)展給企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作提出了更高的標準。

  社交媒體促進(jìn)服務(wù)于發(fā)展

  越來(lái)越多的客戶(hù)理解什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們從朋友那里、從電視和網(wǎng)絡(luò )上聽(tīng)到并看到了很多，他們不僅把你的服務(wù)與競爭對手比較，還會(huì )與昨晚用餐時(shí)飯店的服務(wù)和上周在新加坡度假時(shí)旅館的服務(wù)進(jìn)行比較，全球化讓客戶(hù)的品味提升很多。如果你做得不夠好，他們馬上就能感覺(jué)到，而且他們會(huì )利用社交媒體表達自己的意見(jiàn)。通過(guò)社交媒體向全世界投訴你的服務(wù)，發(fā)表意見(jiàn)是他們的權利，你能責備他們嗎?

  改革開(kāi)放以來(lái)，中國的經(jīng)濟發(fā)展很快，但我們與美國經(jīng)濟的一個(gè)主要差距就體現在服務(wù)業(yè)的水平上，從業(yè)人員的服務(wù)意識和理念差距很大，社交媒體正迫使中國企業(yè)正視這個(gè)問(wèn)題，提升服務(wù)水準并迎頭趕上，這將對推動(dòng)中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很大益處。

  企業(yè)如何利用好社交媒體

  在社交媒體高速發(fā)展的今天，企業(yè)該如何做好公關(guān)，保證自己的品牌不受損害呢?首先就是做好客戶(hù)服務(wù)，改進(jìn)自己的不足，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

  讓用戶(hù)滿(mǎn)意和開(kāi)心的三個(gè)重要的方面是：

  1) 換位思考，把自己放在用戶(hù)的位置上思考，準確把握客戶(hù)的期望;

  2) 全力以赴，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達到并超過(guò)他們的期望;

  3) 服務(wù)量身定制，讓每一個(gè)用戶(hù)都感受到你的特殊關(guān)懷。

  如果企業(yè)不能及時(shí)地解決客戶(hù)的問(wèn)題，他們就會(huì )在朋友圈里、聚會(huì )和聚餐時(shí)以及社交媒體上投訴你，損害你的口碑。當然，如果你提供的服務(wù)超出了客戶(hù)的期望，他們也會(huì )在公眾場(chǎng)合和社交媒體上為你傳播好口碑，并回頭繼續跟你做生意。